Esta es una instancia completamente voluntaria y, por lo tanto, no siempre es posible alcanzar un acuerdo. El consumidor no está obligado a llegar a un acuerdo y la tienda tampoco.

La marca se compromete a otorgar una respuesta –sea aceptando la propuesta del cliente, o una distinta- dentro de los tiempos comprometidos.

Las empresas participantes monitorean su desempeño y reciben una evaluación de cada cliente por las respuestas que otorgan.