La mediación siempre es completamente voluntaria y está disponible para los casos más complejos. Sólo se iniciará si tanto el cliente como la tienda están de acuerdo y en cualquier minuto pueden optar por no continuar con la instancia. De la misma forma, si el consumidor solicita una mediación, la tienda puede aceptar o rechazar la invitación.
Más del 97% de los casos se resuelven sin necesidad de alcanzar la etapa de mediación.