CONDICIONES DE USO PARA MEDIADORES

“RESOLUCIÓN EN LÍNEA”

Generalidades.

Somos Resolución en Línea, RUT N°77.594.463-3 una empresa de la Cámara de Comercio de Santiago A.G, ("ReL"), representada por Benjamín Astete Heimpell, RUT 16.606.004-4, todos con domicilio en Monjitas 392, Piso 11, comuna y ciudad de Santiago de Chile.

ReL es una plataforma digital que ayuda a las marcas a reconectar con sus clientes cuando no han podido resolver un reclamo a través de sus canales de atención. Complementa los canales de atención internos con una instancia imparcial que permite prevenir reclamos y lograr acuerdos, a través de Solución Directa (negociación asistida por algoritmos) y Mediación Online, mejorando los indicadores de experiencia de clientes y de conflictividad de la empresa.

El sistema se basa en los estándares internacionales para los sistemas de resolución de disputas en línea, recomendados por el Consejo Internacional para la Resolución de Disputas en Línea (ICODR), estos son: accesibilidad, responsabilidad, competencia técnica, confidencialidad, igualdad, imparcialidad, legalidad, seguridad y transparencia, así como las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE).

Este contrato describe las Condiciones de Uso aplicables a los Mediadores que intervienen en una Mediación Online que le asigna ReL como parte del proceso de resolución de conflictos entre Comercios y Usuarios Registrados.

Cualquier Mediador que desee acceder y/o usar ReL podrá hacerlo siempre que se sujete a estas Condiciones de Uso, junto con todas las demás políticas y principios que rigen a ReL y que son incorporados a los presentes por referencia.

Estas Condiciones de Uso se entenderán incorporados en cada una de las actividades que realices en ReL. Por lo tanto deberás leer, entender y aceptar las condiciones establecidas en estas Condiciones de Uso y en las Políticas de Tratamiento de Datos Personales así como en los demás documentos incorporados a los mismos por referencia en forma previa a la activación de tu Cuenta de Mediador en ReL.

La mera visita a la plataforma ReL no impone ningún tipo de obligación, a menos que expreses de forma inequívoca, por medio de actos positivos, tu activar una Cuenta de Mediador, en la forma indicada en estas Condiciones de Uso.

Definiciones.

a. Centro: Institución imparcial de resolución de conflictos que inscribe a sus mediadores en ReL para que presten sus servicios de Mediación Online.

b. Condiciones de Uso: Este instrumento.

c. Comercio: Marca que ha contratado los Servicios de ReL para permitir que los Usuarios accedan a través de la Plataforma a resolución de problemas online.

d. Mediación Online: Servicio de resolución de conflictos proporcionado a través la Plataforma, que consiste en una instancia de diálogo facilitada por un tercero imparcial sin poder para decidir, el Mediador, que ayuda a las Partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto.

e. Mediador: Profesional inscrito en el listado de uno o más Centros, que actúan como terceros imparciales e independientes, ayudando a las Partes a resolver las Solicitudes presentadas a través de ReL.

f. Solución Directa: Forma de resolver un problema en que las Partes intentan llegar a una solución mutuamente acordada ante , usando los algoritmos de ReL.

g. Partes: En conjunto Comercio y Usuario Registrado.

h. Plataforma: Servicio en la nube provisto por Rel que permite a los Usuarios interactuar con sus servicios.

i. Servicios: Solución Directa y Mediación Online.

j. Solicitud: Requerimiento presentado en la Plataforma por el Usuario Registrado en que describe el problema, detalles de la compra, elige una propuesta de solución e introduce antecedentes adicionales para facilitar la tramitación de la solicitud. Los antecedentes ingresados son también considerados para definir si la mediación es un mecanismo adecuado para ayudar a las Partes a resolver el conflicto.

k. Usuario: Quien accede a esta Plataforma.

l. Usuario Registrado: Usuario que ha creado una cuenta para usar los servicios de ReL.

Aceptación de Condiciones.

Si no aceptas estas Condiciones de Uso, deberás abstenerte de usar ReL.

Para aceptar las Condiciones debes hacer click donde ReL te ofrezca esta opción en la interfaz.

Para tener un conocimiento adecuado del contrato y claridad respecto de tus obligaciones y derechos, te recomendamos leer esta Condiciones de Uso, imprimirlos o guardar una copia de ellos en la unidad de disco local para tu información.

Capacidad.

Los Servicios sólo estarán disponibles para Mediadores que hayan sido inscritos como tal por ReL o por el Centro en el que se encuentran acreditados. No podrán usar ReL los Mediadores que no tengan esta capacidad o aquellos Mediadores que hayan sido suspendidos temporalmente o inhabilitados definitivamente.

Idioma de las condiciones.

El idioma que regirá tu relación con ReL será el español y cualquier traducción que se proporcione es únicamente a título informativo.

En el caso que exista alguna incoherencia entre la versión en español y cualquier versión traducida, prevalecerá la versión en español.

Comunicaciones.

Para realizar cualquier presentación, consulta o reclamo con ocasión del uso de ReL o de los servicios contratados en él, podrás contactarnos directamente en [email protected]om. Cuando ReL deba contactarse contigo lo hará a través del correo electrónico, teléfono o el medio de contacto de preferencia que hayas registrado.

Modificación y Terminación de las condiciones.

Estas Condiciones de Uso podrán ser modificadas por ReL cuando lo considere oportuno haciendo público en https://ayuda.resolucionenlinea.com/es/collections/3504193-terminos-y-condiciones la versión más actualizada. Estas modificaciones serán comunicadas por ReL a los Mediadores en la Configuración de su Cuenta hayan indicado que desean recibir notificaciones de los cambios de estas Condiciones de Uso.

En caso de que no estés de acuerdo con las modificaciones efectuadas puedes solicitar la baja de tu cuenta. Sin embargo, el uso del sitio y/o los servicios implica la aceptación de estas Condiciones de Uso.

Las Condiciones de Uso seguirán vigentes hasta que tú o ReL decida resolverlas.

En caso de que decidas poner término al contrato, deberás notificar a ReL en cualquier momento enviando un correo a la cuenta [email protected]. ReL recibe una solicitud de esta naturaleza, tu cuenta será eliminada, sin embargo, seguirá rigiéndose por estas Condiciones de Uso en todo lo que sea aplicable a los Usuarios.

ReL podrá resolver tu contrato en cualquier momento si:

a) El Centro que te hubiera inscrito como Mediador en ReL nos lo solicita o es un hecho público y notorio que ya no formas parte de su nómina de mediadores.

b) Has incumplido alguna de las disposiciones de las Condiciones de Uso o has actuado de algún modo que demuestre que no tienes intención de cumplir tales disposiciones o que no puedes cumplirlas;

c) Provocas riesgo o dejas expuesto legalmente a ReL;

d) Así se lo exige a ReL la ley o una resolución judicial;

e) La provisión de los Servicios ha dejado de ser comercialmente viable desde el punto de vista de ReL.

Requisitos para el uso de los servicios.

Para asegurar un buen funcionamiento de los componentes de ReL asegúrate de utilizar los sistemas operativos y navegadores soportados:

ReL debieran funcionar correctamente en la mayoría de los sistemas operativos con soporte a navegadores modernos, tales como Windows, Mac, Linux, Android e iOS, en su última y penúltima versión.

Adicionalmente, para utilizar ReL es necesario activar las funciones de manejo de cookies, almacenamiento local y ejecución de Javascript.

Para asegurar una buena experiencia se recomienda una velocidad de conexión de 4 Megabits por segundo (500 Kb/s equivalente a 3G).

Servicios de ReL.

Resolución en Línea es una plataforma colaborativa de resolución de disputas en línea.

La Plataforma te permite llevar a cabo las Mediaciones Online que ReL te haya asignado.

La Mediación Online es un mecanismo de diálogo en el que el Mediador, sin poder para decidir, ayuda a las Partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto, estando el proceso sujeto a los principios de voluntariedad, igualdad de las partes, protagonismo de las partes, imparcialidad del mediador, confidencialidad y buena fe.

El servicio de Mediación Online no está disponible para todos los casos, sino que la Plataforma determina, sin intervención humana y basándose en criterios objetivos (tales como el monto de la compra que origina la Solicitud y los antecedentes que el Usuario Registrado proporcionó de la misma), en qué casos disponibilizarla para que los Usuarios Registrados puedan solicitarla.

La mediación es total y absolutamente voluntaria. Siempre requiere de la aceptación tanto del Usuario Registrado como del Comercio, pudiendo ambos en cualquier minuto comunicar al Mediador su voluntad de abandonar la instancia.

Aceptada la solicitud para iniciar una Mediación, ReL designará un mediador independiente de las nóminas inscritas por los Centros.

La Mediación se realiza a través de la Plataforma, pudiendo además el mediador contactar a las Partes a sus correos y teléfonos registrados y agendar sesiones online individuales y conjuntas, las que se llevarán a cabo por los medios sugeridos por el Mediador, con acuerdo de las Partes. De lograrse un acuerdo, el Mediador adjuntará un acta aprobada por las Partes donde constan los compromisos adquiridos por ellas.

Pago de los Servicios.

Los servicios que ReL pone a disposición de los Usuarios son a título gratuito.

El pago de los honorarios al Mediador los realiza directamente el Centro de cuya nómina fuese designado para intervenir en una Solicitud, de acuerdo a las Tarifas de Mediación Online.

Registro.

El Mediador para poder aceptar una Mediación que le haya sido asignada debe haber creado una cuenta de usuario en la Plataforma.

Para ello deberás haber sido inscrito como Mediador por un Centro en ReL y entregar la siguiente información, siendo obligatoria aquella que se encuentra signada con un asterisco (*):

a) Nombre completo*.

b) Correo electrónico*.

c) Contraseña*.

d) Nº Cédula de Identidad.

e) Nº Teléfono de Contacto.

f) Antecedentes profesionales.*

g) Antecedentes de formación.*

Una vez creada la cuenta de usuario recibirás un correo electrónico con un enlace de activación para confirmar que el correo electrónico que registraste pertenece al dueño de la cuenta creada.

Hecha la activación se confirmará la creación de la cuenta y podrás acceder a la misma mediante el correo registrado y tu contraseña.

Será tu deber mantener la confidencialidad y bajo tu exclusivo control tu contraseña.

ReL se reserva el derecho de solicitar algún comprobante y/o dato adicional a efectos de corroborar la información de registro, así como de suspender temporal o definitivamente a aquellos Usuarios Registrados cuyos datos no hayan podido ser confirmados. En estos casos de inhabilitación, se dará de baja el perfil publicado, sin que ello genere ningún derecho a reclamar perjuicios o solicitar algún resarcimiento.

La cuenta es personal, única e intransferible y está prohibido que inscribas o poseas más de una Cuenta. En caso de que ReL detecte más de una cuenta con datos coincidentes o relacionados, podrá consolidar, cancelar, suspender e incluso inhabilitar dichas cuentas.

Tú serás responsable de todas las operaciones realizadas en tu cuenta ya que el acceso a ésta se encuentra restringido al ingreso y uso de tu contraseña, de tu exclusivo conocimiento.

Por este acto te comprometes a notificar a ReL en forma inmediata y por el medio más adecuado, cualquier uso no autorizado de tu Cuenta, así como el ingreso hecho por terceros o autorizados.

Se aclara que la venta, cesión o transferencia de la cuenta está prohibido.

Desarrollo de la Mediación Online.

Durante el desarrollo de la Mediación todos los Mediadores deben guiarse por los términos de la Plataforma, por los estándares éticos que orientan el ejercicio de la profesión y por las “Orientaciones de Mediación Online de Resolución en Línea”, que se entienden incorporados a las presente Condiciones.

A través de la Plataforma, los Mediadores deben suscribir la declaración de independencia e imparcialidad donde consta que no cuentan con conflictos de interés en el caso concreto, antes de aceptar una designación.

Condición especial de confidencialidad para el Mediador.

Al aceptar una Mediación Online, al Mediador le queda prohibido revelar información obtenida durante el proceso de Mediación, y sujeto al secreto profesional, tanto a la Justicia como a terceras personas ajenas a la Mediación, en relación con toda la información que conozca a través de la Mediación. El Mediador, sin embargo, queda relevado del deber de confidencialidad si tomare conocimiento de cualquier hecho constitutivo de un delito de aquellos que la Ley obliga denunciar o bien, si una de las Partes o un tercero ajeno a la Mediación, solicitan que sea llamado como testigo en un juicio y fueren compelidos por el Tribunal a declarar sobre los hechos comprendidos en la Mediación.

El Mediador no podrá revelar a una de las Partes lo que la otra le haya confiado en sesión privada, salvo que cuente con su autorización para hacerlo.

Todo material escrito relativo al proceso de Mediación, salvo aquel que corresponda a antecedentes administrativos que guardará ReL, será eliminado por el Mediador una vez concluida la Mediación.

Con todo ReL y el Centro al que pertenezca el Mediador podrán utilizar los datos de las Mediaciones con fines estadísticos y de estudio, debiendo velar en todo momento por mantener el anonimato de las Partes y del conflicto.

Provisión de los servicios por parte de Rel.

Los servicios disponibles en www.resolucionenlinea.com son operados y proporcionados por la Resolución en Línea SpA y sus proveedores de servicios de hosting, conectividad y otros.

Los servicios que ReL proporciona están siempre evolucionando, por lo tanto, la forma y naturaleza de éstos podrá cambiar eventualmente sin previo aviso, aun cuando se informe dicha situación a través del sitio Web.

Los Servicios pueden incluir anuncios referidos al contenido o información de los servicios, preguntas hechas a través de dichos Servicios u otra información. El tipo y extensión de la publicidad de ReL en los servicios están sujetos a cambio. El Mediador acepta que ReL y terceras partes emplacen publicidad en los servicios.

La información proveniente del Mediador ni de las Partes no es revisada por ReL y el contenido de la misma es responsabilidad exclusiva de quien la informa a Rel. La información no es eliminada de ReL, únicamente deja de ser accesible y transcurridos 5 años desde la fecha en que terminó la relación entre el Usuario y ReL ésta es anonimizada, eliminando en consecuencia cualquier dato que permita identificar a una persona a partir de esos datos.

Si tiene alguna duda sobre estas Condiciones, por favor póngase en contacto, a través de [email protected].

Alcance de los Servicios de ReL

Este acuerdo no crea ningún contrato de sociedad, mandato, franquicia, Joint Venture o relación laboral entre ReL y tú. Por este acto reconoces y aceptas que ReL no es más que un mero facilitador que pone a disposición de las Partes y del Mediador una Plataforma por medio de la cual se permite interactuar directamente a todos quienes deben participar en una Mediación Online.

La responsabilidad del cumplimiento de las obligaciones de los Mediadores recaerá en ReL solamente respecto a quienes presten sus servicios bajo subordinación y dependencia. En el resto de los casos, dicha responsabilidad recaerá directamente en el Mediador correspondiente. En caso de ser necesario, ReL cederá al Mediador los derechos que pudiere tener en contra de los Comercios o Usuarios Registras, según corresponda, por los perjuicios que éstos pudieren haberle provocado.

ReL no será responsables ante cualquier reclamo, lesión o daño que surja en relación con los actos u omisiones de cualquier Mediador, salvo lo indicado en el párrafo anterior. En caso de presentarse una disputa con uno o más Mediadores las Partes han liberado a ReL, sus directores, empleados, subsidiarias, afiliados, agentes y representantes de todos los reclamos, responsabilidades, costos, incluyendo sin limitación honorarios de abogados, pérdidas o daños de cualquier clase o naturaleza, directos o indirectos, que surjan a consecuencia de tales disputas.

Revisor independiente.

El Revisor Independiente juega un papel muy importante para garantizar que ReL es capaz de cumplir con las obligaciones de quienes participan en el sistema y que actúa consistentemente de manera justa, considerada y efectiva, cumpliendo con las normas de desempeño del servicio que ha fijado y publicado al efecto. El revisor es designado por la Cámara de Comercio de Santiago A.G. y publica un informe anual sobre las estadísticas y el comportamiento de la Plataforma.

Privacidad.

La privacidad de los Mediadores es muy importante para ReL, para obtener información acerca de la Política de Tratamiento de Datos, puedes consultar en https://www.resolucionenlinea.com/privacyPolicy. Esta Política explica cómo ReL trata tu información y cómo protege tu privacidad cuando usas los servicios. Debes considerar y entender que, a través del uso de los servicios, das tu consentimiento a las diferentes formas de tratamiento de tus datos personales y de los archivos ReL de conformidad con los límites establecidos en la Política de Tratamiento de Datos Personales.

Seguridad.

ReL adoptará las medidas necesarias y prudentes para resguardar la seguridad de los datos y clave secreta, así como sistemas de encriptación de información, certificados de seguridad u otros que la empresa estime pertinente. En caso de detectarse cambios en la información que hayas registrado en el sitio, o bien, ante cualquier irregularidad en el uso de los sistemas, o simplemente como medida de protección a tu identidad, nuestros ejecutivos podrán contactarte por alguno de los medios que hubieras registrado, con el fin de corroborar tus datos e intentar evitar posibles fraudes.

El Mediador es exclusivamente responsable por la pérdida, mal uso o uso no autorizado de sus credenciales de acceso, ya sea por parte de los mismos o de terceros. Le recomendamos que use contraseñas "seguras" (contraseñas que utilizan la combinación de letras mayúsculas y minúsculas, números y símbolos) en su cuenta. ReL no puede y no será responsable de cualquier pérdida o daño derivados del incumplimiento de los requisitos anteriores.

Derechos sobre la información.

Tu eres el propietario de todo el contenido e información que tratas en ReL.

ReL trata la Información como si se tratara de información confidencial, de manera que la información que recibe ReL no será divulgada.

Sin perjuicio de lo anterior, los sistemas de ReL y el uso de los servicios hecho por los Mediadores, genera información con la cual ReL podrá desarrollar ofertas de valor a partir de modelos predictivos elaborados con la información tratada o a través de técnicas de data mining o modelos de optimización.

Cuando eliminas contenido de la aplicación, éste es borrado de forma similar a cuando se vacía la papelera o papelera de reciclaje de tu equipo informático. No obstante, se entiende que es posible que el contenido eliminado permanezca en copias de seguridad durante un plazo razonable (si bien no estará disponible para terceros).

Propiedad intelectual.

Todos los contenidos incluidos en este sitio, como textos, material gráfico, logotipos, íconos de botones, códigos fuente, imágenes, audio clips, descargas digitales y compilaciones de datos, encabezados de páginas, frases publicitarias, textos escritos y nombres de servicios incluidos en este sitio son marcas comerciales, creaciones o imágenes comerciales de propiedad de ReL, y están protegidos por las leyes chilenas e internacionales sobre Propiedad Intelectual e Industrial según corresponda.

Dichas marcas, creaciones e imágenes comerciales no se pueden usar en relación con ningún producto o servicio que pueda causar confusión y en ninguna forma que desprestigie o desacredite a ReL. Las demás marcas comerciales que no sean de propiedad de ReL y que aparezcan en este sitio pertenecen a sus respectivos dueños.

Todos los derechos no expresamente otorgados en estas Condiciones de Uso son reservados por ReL o sus cesionarios, proveedores, editores, titulares de derechos u otros proveedores de contenidos. Ningún producto, imagen o sonido pueden ser reproducidos, duplicados, copiados, vendidos, revendidos, visitados o explotados para ningún fin, en todo o en parte, sin el consentimiento escrito previo de ReL. No se puede enmarcar o utilizar técnicas de enmarcación para encerrar alguna marca comercial, logotipo u otra información registrada o patentada (incluyendo imágenes, texto, disposición de páginas, o formulario) de ReL, sin que conste por escrito nuestro consentimiento previo. Tampoco se puede usar meta etiquetas ni ningún otro “texto oculto” que use el nombre o marcas comerciales de ReL, sin autorización escrita previa de esta empresa. Se prohíbe hacer un uso indebido de este sitio o de estas marcas, licencias o patentes. Lo anterior, sin perjuicio de las excepciones expresamente señaladas en la ley.

Responsabilidad.

ReL sólo pone a disposición de las Partes y los Mediadores una Plataforma por medio de la cual se les permite interactuar directamente; en ningún caso los Mediadores entienden que las Partes han contratado los servicios de solución de controversias a ReL y que, en caso de existir cualquier tipo de daño o vulneración de derechos, estos deberán reclamar directamente en contra del Mediador, no afectando de manera alguna a ReL.

En ningún caso ReL será responsable por lucro cesante, o por cualquier otro daño y/o perjuicio que haya podido sufrir cualquiera de las Partes o el Mediador, debido a las operaciones realizadas o no realizadas en ReL, salvo que se deba a culpa grave o dolo en la indisponibilidad de la aplicación.

En caso de que cualquiera de los sujetos que intervienen en una Mediación Online o algún tercero inicie cualquier tipo de reclamo o acciones legales contra otro u otro sujeto interviniente, todos y cada uno de los involucrados eximen de toda responsabilidad a ReL y a sus directores, gerentes, empleados, agentes, operarios, representantes y apoderados.

Fallas en el sistema

ReL no se responsabiliza por ningún daño, perjuicio o pérdida que se produzca por fallas en el sistema, en el servidor o en Internet. ReL tampoco será responsable por ningún virus que pudiera infectar el equipo del Mediador como consecuencia del acceso, uso o examen de su sitio web o a raíz de cualquier transferencia de datos, archivos, imágenes, textos o audios contenidos en el mismo. Los Mediadores no podrán imputarle responsabilidad alguna ni exigir pago por lucro cesante, en virtud de perjuicios resultantes de dificultades técnicas o fallas en los sistemas o en Internet.

ReL no garantiza el acceso y uso continuado o ininterrumpido de su sitio. El sistema puede eventualmente no estar disponible debido a dificultades técnicas o fallas de Internet, o por cualquier otra circunstancia ajena y no imputable a ReL. Sin embargo, siempre procurará mantener los servicios en un uptime adecuado a los requerimientos de sus Mediadores y, en caso de producirse alguna falla, reestablecer el servicio con la mayor celeridad posible sin que por ello pueda imputársele algún tipo de responsabilidad. ReL no será responsable por ningún error u omisión contenidos en su sitio web.

ReL es responsable de proporcionar soporte y mantención únicamente respecto de su propia aplicación. ReL no será responsable de las aplicaciones o sitios web que sus Mediadores tengan en forma independiente a ReL.

ReL, sus directores, empleados, afiliados, agentes, contratistas, gerentes o licenciantes, no serán responsables por ningún daño derivado del uso de ReL, salvo que provenga de culpa grave o dolo. ReL realizará esfuerzos razonables para proteger la información alojada en www.resolucionenlinea.com, sin embargo, por este acto aceptas que la entrega de dicha información es bajo tu propio riesgo y ReL no será en ningún caso responsable ante ti por ninguna pérdida o responsabilidad relacionada con dicha información, salvo culpa grave o dolo.

ReL no declara ni garantiza que el sitio www.resolucionenlinea.com será libre de pérdidas, corrupción, ataques, virus, interferencias, intromisiones en la seguridad por hacking o de otro tipo. Consecuentemente no se hace responsable por virus u otros elementos en los documentos electrónicos almacenados en los sistemas informáticos de los Mediadores. ReL no responderá de los perjuicios ocasionados al Mediador, provenientes del uso inadecuado de las tecnologías puestas a disposición de éste, cualquiera sea la forma en la cual se utilice inadecuadamente estas tecnologías. ReL tampoco responderá de los daños producidos al sitio por el uso indebido y de mala fe de los Mediadores.

Estas limitaciones de la responsabilidad de ReL se aplicarán independientemente de si se le hayan notificado tales posibilidades de pérdidas a ReL o de si ReL debiese haber sido consciente de dicha posibilidad.

En todo caso, la responsabilidad de ReL, contractual, extracontractual o legal, con los Mediadores no excederá del precio efectivamente pagado por la contraprestación por el servicio, sin perjuicio de lo que determinen los Tribunales de Justicia.

Anexos

Forman parte integrante de estas Condiciones de Uso los siguientes anexos:

· Políticas de Tratamiento de Datos.

· Orientaciones de Mediación Online de Resolución en Línea.

· Tarifas de Mediación Online.

Cambios de propiedad.

Por este acto declaras y aceptas que la propiedad o control de ReL podría cambiar en cualquier momento por cualquiera de las formas que la legislación permite.

Legislación aplicable y solución de controversias.

Todas las desavenencias que deriven de estas Condiciones o de los servicios de ReL, sea que tomen la forma de reclamación o litigio tendrá lugar únicamente en Santiago de Chile, y por este acto aceptas dicha legislación, jurisdicción y lugar de los tribunales y renuncias a cualquier objeción en cuanto a la inconveniencia de foro.